客户关系管理(CRM)是指企业利用相应的信息技术和互联网技术，改进管理方法，为客户提供创新的、个性化的客户互动和服务，从而协调企业与客户在销售、营销和服务方面的互动的过程。其最终目的是吸引新客户，留住老客户，把现有客户变成忠实客户，增加市场。
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需求
环顾四周，一方面，许多企业在信息化方面做了大量的工作，收到了良好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在许多企业中，销售、营销和服务部门的信息化程度不能满足业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理的需求基础。
技术
随着计算机、通信技术和网络应用的飞速发展，上述想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平和企业管理水平的提高，都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低、员工意识落后、信息水平低的企业，客户关系管理是可以从技术上实现的。有一句话很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。21世纪，信息化、网络化的理念已经深入到我国很多企业的心中，很多企业已经有了相当的信息化基础。
电子商务在世界各地如火如荼地进行着，这正在改变企业的经营方式。通过互联网，我们可以开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是这一切的成本都这么低。
客户信息是客户关系管理的基础。随着数据仓库、商业智能和知识发现的发展，客户信息的收集、整理、处理和利用质量得到了极大的提高。这方面可以看一个经典案例。美国最大的超市沃尔玛分析顾客购物清单的信息，显示啤酒和纸尿裤经常同时出现在顾客购物清单上。原来美国很多男人买纸尿裤都要给孩子带几瓶啤酒。在这家超市的货架上，这两种产品离得很远，所以沃尔玛重新分配货架，就是把啤酒和纸尿裤放得很近
，让买纸尿裤的男人很容易看到啤酒，最后让啤酒的销量大增。这就是著名的“啤酒和尿布”数据挖掘案例。
管理
经过20多年的发展，市场经济的理念已经深入人心。目前，一些先进企业的重点正在从以产品为中心转向以客户为中心。有人提出了客户联盟的概念，即与客户建立双赢的关系，达到双赢的结果，而不是想尽一切办法从客户那里寻求自己的利益。
21世纪是一个变革和创新的时代。领先竞争对手一步，仅仅一步就可能意味着成功。业务流程重新设计为企业管理创新提供了工具。在引入客户关系管理的概念和技术时，不可避免地要改变企业原有的管理模式。变革创新的理念会帮助员工接受变革，而业务流程再造则提供了具体的思路和方法。
在互联网时代，仅仅依靠传统的管理理念已经不够了。互联网带来的不仅仅是手段，还引发了企业组织结构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。
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